A „szolgáltatás” és a „szolgáltatási tevékenység”
Home | Rólunk | visszacsatolás
Szolgáltatás szubjektív, így egyértelmű meghatározását „szolgáltatás” nem. Számos oka van annak, hogy miért nehéz, hogy egy konkrét meghatározása:
· Service nehéz leírni, mert nem valami valóságos, és kapcsolódik a területen az érzelmek és érzések. Nem lehet bemérni, mint egy árucikk.
· Service - az a fajta szolgáltatás, amely az ügyfél tulajdonában semmit.
· Service elég nehéz szabványosítani.
· Ugyanez a szolgáltatás is érzékelhető eltérő a különböző emberek az azonos kulturális kör.
· Ugyanez a szolgáltatás is érzékelhető másképp ugyanaz a személy különböző időintervallumokban függően a hangulat idején szolgáltatás.
· A szolgáltatás észlelt függően eltérő szintű oktatás és színvonalú felhasználói élményt.
· Az észlelés a szolgáltatás függ az elvárással, hogy a kliens csatlakozik, és ha a szolgáltatás nem felel meg ezeknek az elvárásoknak, akkor az ügyfél érzékeli rossz szolgáltatást ad okot, hogy a negatív reakció, ill.
Figyelembe véve a fent említett okok miatt az alábbi készítményt a szolgáltatás:
Service - a rendszer szoftver, amely lehetővé teszi, hogy a vevő kiválasztja a legjobb opciós vételi szolgáltatásokat.
Service - egy olyan rendszer intézkedéseket annak érdekében, magas szintű kényelmet és elégedettséget a különböző nemzeti, gazdasági és kulturális igényeit az ügyfelek, amennyiben a figyelmeztető és a professzionális szolgáltatást.
Service 2 fő szempontjai: a tárgyi és személyi
Anyag aspektusa magában foglalja:
1. A létesítmények és berendezések
2. A műszaki, mechanikus és automatikus segédeszközök
3. A fizikai kényelem (bútorok)
4. Módszerek és munkamódszerek
5. A megállapított sorrendben a munka és az üzleti gyakorlat
6. Toborzás
Az anyag összetevője a szolgáltatás használata egyszerű leírására, azonosítására, mérésére és összehasonlítására. Ezért a gyakorlatban, több figyelmet a részét, a fejet kell venni a anyagelemek helyett a személyes oldalán a szolgáltatást (hibás pozíció). A pénzügyi szolgáltató bázis, természetesen szükséges, de nem elégséges feltétele annak, hogy az általános vélekedés a szolgáltatás jó volt.
Rossz személyi szolgáltatás tönkreteheti az egész hatás a jó pénzügyi szolgáltatásokat.
A külföldi szakirodalom kiosztani 2 fő szolgáltatási funkciók:
1. fenntartani a vevőkör
2. A fejlesztés a vevőkör
Más szavakkal: fenntartani a meglévő ügyfelek, vonzzák újakat létrehozni az összes kliens folytatni kell együttműködni a vállalat.
Szolgáltatási tevékenységek - egy széles körben elterjedt tevékenység, amely történelmileg folyamatai miatt a önellátásra és a kapcsolódó kölcsönös támogatás, amely keverék a hozzáállás a piaci árfolyam.
- színvonalának javítása és az életminőség;
- a korszerű gyártási csapatok;
- a munka megszervezése, élet- és szabadidő minden személy számára;
- erősíti a társadalmi és a családi baráti kötelékeket;
- kéri az a személy, kreativitás, önmegvalósítás;
- meghatározása eszközök és módszerek az emberi fejlődés, a megerősítés a társadalomban.
Szervezése az ügyfélszolgálati folyamat.
A „szolgáltatás” fogalmát. karbantartási szakaszban. Azok jellemzőit.
A folyamat egy bizonyos szolgálati idő szakaszaiban. Minden egyes szakaszában, a közvetlen vagy közvetett érintkezés a vevő az eladó szolgáltatásokat. Ezek a kapcsolatok ténylegesen alkotják a szolgáltatási folyamat.
így szolgáltatás - közötti kapcsolat az eladó és a vevő, amely kiterjed az időben.
Különböző szakaszaiban a szolgáltatást nyújtanak más szolgáltatásokat, és így lehet a specificitása szolgáltatás.
Vannak szakaszában a szerkezet:
· Zero színpadon. Ebben a szakaszban a hajlandóság a kapcsolatot mind az eladó és a vevő. Amikor a növény készen áll a nyitó, ebben a szakaszban a hajlandóság felfedezés. Akció az eladó: a gyártó készen áll, és keresi a lehetőségeket, hogy adjon tájékoztatást a cég (ez szórólapok, plakátok, stb.) E fázis nulla -, hogy felkészüljenek az első kapcsolatfelvétel a vevő. A vevő vételre kész, és keres megbízható információkat szolgáltató, megteremtve az első kapcsolatfelvétel. Ebben a szakaszban minden olyan információt, nulla, az összes ajánlat - ingyenes.
· Az első szakaszban. Ez lehet közvetlen és segítségével valami (a műszaki kommunikáció). Az első szakaszban van egy eladás előtti szolgáltatás, amely mindig is ingyenes. Itt a fő funkciója az eladó számára:
1. teljes körű tájékoztatást, hogy az ügyfél
2. igazolni, hogy a termék bemutatására eredménye szolgáltatások
3. meg kell győzni az ügyfél magas szintű cég szolgáltatási
4. motiválja az ügyfél számára a vásárlást
· A második szakaszban. Ez a lépés a fő szolgáltatási folyamat. Saját különlegessége, meghatározva tényleges minőségét saját szolgáltatási tevékenység, a kapcsolat a termelő és a fogyasztó köré épülnek bizonyos szolgáltatási minőség és a funkcionális jellegű. Nagyon fontos kapcsolatot az eladóval a vevő.
· A harmadik szakasz. "Stage-Sales" (vevőszolgálat).
A szolgáltatás során a gyártó szolgáló konkrét CIÓ a fogyasztó, és maga a fogyasztó kölcsönhatásba egy adott érintkezési zóna, amely különböző formában és különböző szolgáltató cégek másfajta, különböző skálák, úgy viselkedik különböző helyzetekben.
A fő feladata a szolgáltatás munkavállalót az érintkezési zóna - az, hogy a szolgáltatásnyújtás révén közvetlen kapcsolatot az ügyféllel.
SC különböző szolgáltatási formák eltérő:
1. Vannak olyan szolgáltatások, amelyek hiba csak a helyet a szoba (a síkban). A távolság a fogyasztó és a termelő a szolgáltatás 1 m 70 cm;
2. A bank, posta, hotel - 3-3,5 m line kapcsolat általában osztva állvány ;.
4. Vannak olyan szolgáltatások, ahol a kapcsolatok minimálisak - nem gyártó. Egy példa a területén szállodai szolgáltatás - cselédek, kot.ne kell látni az ügyfelet.
A munkavállaló az érintkezési terület szükséges bármilyen reakciót a fogyasztó (beteg, kliens) fenntartása, az egykezes, a jóindulat, kedvesség, a másik - a tapintat, korlátozás. A szolgáltatás típusok korlátozott hely con-tapintat terület, sok viselkedési minták a személyzet és a pro-cedures Service normalizálódott különösen kemény és részletesen.
A fő összetevői a szolgáltatási folyamat. jellemző: